Información que usa

Auto QA evalúa con la información del ticket y la configuración del workspace. Saber exactamente qué recibe ayuda a escribir instrucciones para Auto QA que la IA pueda aplicar y a entender por qué a veces no puede juzgar un criterio.

La conversación

• Llamadas: la transcripción, un turno por línea con la marca de tiempo y el rol (agente o cliente). Si la transcripción no pudo separar bien a los hablantes, la IA recibe un aviso para que se guíe por el contenido de cada turno.
• WhatsApp: el hilo de mensajes con fecha y hora (de Argentina), rol y nombre de quien escribe.

Las notas internas y los mensajes de sistema también se incluyen, marcados como tales: la IA sabe que el cliente no los vio, pero puede usarlos como evidencia (por ejemplo, una nota que deja constancia de un escalamiento).

Qué se enmascara

Antes de enviar la conversación se reemplazan los números de teléfono y los números de documento (cédulas, DNI y similares, cuando van precedidos de la palabra o el prefijo que los identifica) por marcadores. Esos datos no aportan a ningún criterio.

Los montos, fechas y nombres se mantienen: los criterios de información correcta necesitan comparar lo que dice el operador con lo que dice el cliente.

Datos de la gestión

Junto con la conversación va una ficha corta:

• identificador del ticket, canal y nombre del reviewee;
• el tipo de llamada (entrante o saliente) cuando la conexión lo informa;
• los Campos del ticket a mostrar que el admin eligió en Configuración › Flujos › Tickets, enmascarados igual que la conversación;
• la tipificación registrada por el operador en la central telefónica (evento, estado final y comentario, también enmascarado), cuando la conexión la trae. Es lo que permite juzgar criterios de tipificación correcta;
• un aviso cuando la separación de hablantes es dudosa.

El scorecard

La IA recibe el scorecard completo: grupos, criterios, modo (estándar, crítico o soft), puntaje máximo, si el criterio admite no aplica y la lista de causas raíz. Por cada criterio usa las Instrucciones para Auto QA; si el criterio no las tiene, cae a las instrucciones para evaluadores. También recibe la Descripción de la empresa para Auto QA de Configuración › Flujos › Auto QA, que le dice en nombre de qué negocio evalúa.

Qué no usa

• El audio: sólo la transcripción. Tono de voz, silencios y música de espera no están disponibles, salvo lo que la transcripción refleje. Ver Criterios para llamadas.
• Datos de tu sistema de gestión que no vengan en el ticket: saldos, cuotas, historial del cliente. Si un criterio exige contrastar con esa información, la IA no puede verificarla.
• Lo que pasa fuera de la conversación: si el operador registró la promesa en el sistema, si escaló el caso, si el chat se cerró por inactividad de la plataforma. Conviene que las instrucciones digan cómo calificar en esos casos.
• Otras evaluaciones del mismo ticket o del mismo reviewee.
• Adjuntos.

Si un criterio depende de algo que la IA no ve

Agregá ese dato como campo del ticket (lo mandan la API o la carga masiva) y marcalo en Campos del ticket a mostrar, o indicá en las instrucciones del criterio que se califique cumple salvo evidencia en contra.